Gastbeitrag von Eva Laspas, Online-Business leicht gemacht

UnternehmerInnen wissen: Bis InteressentInnen zu KundInnen werden, kostet das Zeit und Geld. Es macht daher Sinn, einmal gewonnenen KundInnen dazu zu animieren, nochmal zu kaufen.

Kunden zu Stammkunden zu machen, ist ein Prozess aus mehreren Stufen, der „Kundenreise“ (engl. Customer Journey) genannt wird.

Die Stufen der Kundenreise können wir durch Perspektivenwechsel definieren. Hier zeige ich dir eine Möglichkeit, wie wir in meinen Mentoring-Programmen die Customer Journey verfeinern.

Perspektivenwechsel: Stelle dir vor, du bist Kunde bei dir

Diese Übung ist sehr wichtig für alle UnternehmerInnen: Indem wir die Perspektive wechseln und uns in unsere eigenen Kunden hineinfühlen, entdecken wir Abläufe, die wir weiter verbessern können. Zum gesteigerten Kundennutzen.

Und so geht es:

• Nimm dir ausreichend Zeit.
• Richte dir einen Tisch und zwei Sessel.
• Stelle die Sessel stelle so auf, dass der Tisch zwischen ihnen steht.
• Vor jedem Platz legst du einen andersfarbigen Stift.
• In die Mitte legst du Papier.
• Setze dich auf eine Seite des Tisches – deine Sicht (Anbieter).

Anbieter-Sicht:

Nimm dir nun das Papier und deinen Stift und skizziere den Ablauf deiner Dienstleistung (Produkt etc.) von der Buchung bis zum erfolgreichen Abschluss. Konzentriere dich dabei weniger auf die Inhalte deines Angebotes, als auf die Abläufe selber.

Zum Beispiel:

• Nach der Buchung – was passiert da?
• Wie gehst du mit den Gefühlen deines Kunden um, der gerade viel Geld in die Hand und in sich investiert hat?
• Was passiert dann?
• Wie geht die Terminabsprache …
• Notiere dir alle Abläufe und Prozesse, die dir im Moment einfallen.

Es werden dir vielleicht danach noch weitere Prozesse einfallen, das ist völlig normal, du kannst sie jeder Zeit ergänzen.

Übrigens: Diese Prozesse und Abläufe brauchst du nicht nur für den Perspektivenwechsel im Prozess der Customer Journey – du brauchst ihn auch, wenn du dafür Texte in deiner Text-Corporate Identity entwickelst.

Perspektivenwechsel – Kundensicht:

Sobald du alle Abläufe notiert hast, wechselst du buchstäblich die Perspektive.

• Du stehst auf, legst deinen Stift zurück. Atmest tief durch und lässt deine Rolle hinter dir. Du gehst durch die Türe.
• Vor dem Raum atmest du wieder tief durch und nimmst bewusst die Rolle deines Kunden ein. Fühle dich in seine Position, fühle seine Aufregung, seine Zweifel, seine Probleme, seinen Mut … werde dein eigener Kunde!
• Danach trittst du wieder durch die Türe – als dein eigener Kunde.
• Setze dich nun an den Tisch – auf die Kundenseite. Nimm das Papier mit den Abläufen und lies sie aus Kundensicht.
• Fühle dich dabei hinein – so, als würdest du all das tatsächlich tun!

So gelingt der Perspektivenwechsel: Jetzt ist Zeit und Raum, deine Abläufe aus der Sicht des Kunden wahrzunehmen – mit all seinen Gefühlen.

Notiere dir Fragen, Wünsche, Zweifel, aber auch, wenn dir etwas unklar ist, wenn du fühlst, dass dir der Ablauf zu schnell geht und du noch mehr Zeit oder Informationen brauchst.

Lass dir Zeit – tauche gerne so tief ein, wie es dir möglich ist.

Wenn du alles durchgegangen bist, atme tief durch, lege den Stift beiseite, stehe auf und verlasse den Raum wieder.

Der Perspektivenwechsel ist beendet, trink ein Glas Wasser, hüpfe und tanze, klatsche in die Hände, um deine Rolle völlig abzustreifen.

Wertvolle Erkenntnisse durch den Wechsel der Perspektive

Du wirst durch Perspektivenwechsel immer wertvolle Erkenntnisse erzielen. Egal ob im Beruf, Karriere oder im Privatleben. Wenn du dich in die unterschiedliche Sicht deines Gegenübers hineinversetzt, wirst du seine Bedürfnisse wahrnehmen können.

Über die Bedürfnisse werdet ihr euch verstehen. Du wirst deinen Kunden nun anders beurteilen, wenn du dir z.B. bewusst machst, dass seine übermäßig vielen Fragen unter Umständen sein Bedürfnis nach Sicherheit zeigen.

Wenn wir uns in die Perspektive unseres Gegenübers hineinfühlen können, erkennen wir, dass wir einander sehr ähnlich sind. Wir müssen dann zwar nicht derselben Ansicht sein und dasselbe Weltbild teilen. Doch wir verstehen die Gefühle des anderen.

Und auf Basis derer finden wir Lösungen.

Impulse zum Perspektivenwechsel

Wie unterschiedlich wir Menschen ein und dieselbe Sache wahrnehmen, zeigt dir das Buch „Deine Wirklichkeit verstehen – Impulse zum Perspektivenwechsel“ aus dem Verlag Laspas.

Menschen haben unterschiedliche Wahrnehmungen. Sie legen ihr Augenmerk auf Dinge, die ihnen persönlich wichtig sind. Jeder von uns trifft in Sekundenschnelle die Wahl, was er wahrnimmt und wie. Die Frage ist, anhand welcher Kriterien wir das tun. Denn es genügt eine kleine Sinneswahrnehmung und unser gesamtes System reagiert auf eine ganz bestimmte – uns eigene – Art und Weise. Flucht, Neugierde, sich tot stellen, Lachen – jede mögliche Reaktion ist individuell und macht uns aus. Und sie ist richtig. Für uns.

Herausgeberin und Verlegerin Eva Laspas dazu: „Genau diese Art und Weise der Wahrnehmung gestaltet unsere Wirklichkeit. Deine Wahrnehmung von der Welt sagt dir, wie deine Welt ist. Meine sagt mir, wie meine ist. Und wenn wir beide zusammen in einer Kultur leben, haben wir uns darüber abgestimmt, wie wir manche Dinge sehen wollen. Sonst wäre ein Zusammenleben nicht möglich.“

Selbsterfahrung durch 7 Geschichten

Eine Leserin schreibt: „Das Buch ist eine Einladung, sich auf verschiedene Gedankenwelten einzulassen (alle auf das gleiche Bild bezogen). Ich werde angeregt, über Perspektiven und Wahrheiten nachzudenken. So lese ich sieben verschiedene Geschichten, die jede für sich etwas in mir auslöst. Die im zweiten Teil folgenden Übungen leiten mich auf die unterschiedlichsten Arten an, mich weiter mit mir und meinen „Wahrheiten“ zu beschäftigen. Durch die unterschiedlichen Herangehensweisen der verschiedenen Autorinnen ist wirklich für jede/n das Richtige dabei. Ein sehr gelungenes Buch, vielen Dank dafür!“

Die AutorInnen des Buches „Deine Wirklichkeit verstehen“ sind seit vielen Jahren als Unternehmerinnen, Coach und Autorinnen in Österreich, der Schweiz und Deutschland tätig. Wir freuen uns, für dieses Werk Christine Bieber, Christine Carus, Carmen C. Haselwanter, Yvonne Iris Heil, Eva Laspas, Stefanie Menzel, Petra Polk gewonnen zu haben.